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A expectativa é de que a partir de junho os consumidores contem com um serviço de telefonia fixa de melhor qualidade. A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) publicou nesta quinta-feira o Regulamento de Gestão de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo determinando que as empresas apresentem melhora no desempenho em 120 dias.
Uma das obrigações das operadoras é realizar pesquisa de satisfação dos clientes, além de cumprir os indicadores técnicos. O número de erros em conta, um dos maiores problemas enfrentados pelos usuários, não poderá ser superior a 2,5 para cada mil.
Os call centers das companhias de telefonia fixa precisarão ser melhores ou contar com mais postos e mais habilitados, porque a meta será de 95% para o atendimento das ligações feitas pelos usuários.
Outra determinação da Anatel é de que pelo menos 93% das ligações locais terão de ser completadas. Já a taxa de completamento de chamadas dos interurbanos (DDDs) e internacionais deverá ser de 92%.
As obrigações valem para as empresas com mais de 50 mil assinantes, isto é, para as grandes empresas, entre elas Oi, Telefonica, Embratel, GVT, CTBC, TIM e Sercomtel. Até o fim do ano passado o país contava com cerca de 44 milhões de telefones fixos.
Isto não significa que as empresas menores não serão fiscalizadas e avaliadas pela Anatel, segundo o regulamento. Todos os anos, no mês de setembro, elas terão de publicar na sua página na internet os dados dos pedidos e atendimento dos seus clientes.
O regulamento foi aprovado pelo conselho diretor da agência do dia 20 de dezembro de 2011, mas passou por uma consulta pública entre abril e maio de 2012 e foi analisada por todos os diretores da Anatel.
Setor no topo das reclamações
A telefonia fixa foi o terceiro serviço mais reclamado no Procon-SP em 2012, de acordo com balanço divulgado no mês passado. Já a telefonia móvel foi o segundo maior alvo de reclamações. As mais frequentes foram sobre não cumprimento das regras dos pacotes contratados, inoperância e dificuldade de cancelamento do serviço.
Por Dia a Dia